新闻中心

AI成今年双11亮点!永恒之塔铁臂攻略大模型加持下,智能客服真正做到无障碍交流?

电子发烧友网报道(文/李弯弯)AI成了今年双11一大亮点。成今持下京东全线配备智能客服“京小智”。年双据京东数据显示,亮点流开售10分钟,大模京东云智能客服累计咨询服务量超188万次。型加根据11月12日公布的智能真正今年双11战报,京东云智能客服累计咨询服务量超14亿次。客服

在2023天猫双11发布会上,无障淘天集团CEO戴珊表示:“淘宝正在逐步开始智能化试水,碍交今年双十一,成今持下我们准备了10余个AI工具供商家使用。年双”据悉,亮点流在今年双11准备及开卖期,大模淘宝天猫平台上商家已经开始规模化使用AI工具,型加调用AI次数超过15亿次。智能真正

大模型加持下,用户可以与智能客服无障碍交流

在电商中,客服一直是最为依赖人工的环节,传统客服通常分为自营和外包,需要24小时即时、敏捷回复,同时也是引导用户下单的关键入口。但是因为过度依赖人工,导致客服团队人员流动性大、工作繁琐重复、效率低、客户多元化需求难以满足等痛点。

后来逐渐引入智能客服,然而在大模型到来之前,所谓的智能客服其实一点都不智能,智能客服的逻辑更像“关键词搜索”,当用户触发关键词后会自动回复配置好的模版,但由于不能识别用户意图,往往死板而僵硬,解决不了用户的实际问题。

而今年双十一,京东和淘宝等电商平台,让消费者真正地体验到了智能客服的智能。“京小智”是京东为商家提供的智能客服工具,今年5月接入言犀大模型,进行了升级,并在618中为部分商家提供线上测试。据了解,目前,京小智不仅面向自营商家还面向Pop商家,内含3个版本:基础版、轻量版(98元/月)、专业版(198元/月)。

接入大模型后的智能客服,通过连接了知识库的能力,原本回答不了的问题,通过意图识别和文本生成,问题的范围变得更广,同时对话也变得更专业和自然。

一位使用了京小智的商家表示,在后台配置机器优先、人工辅助模式,机器会自动回答配置好的问题,比如发货时间、发什么物流、发货地等等,机器回答不了的,就识别出来转给人工,过滤了60%的问题。而且这个价格比起外包客服团队便宜不少。

同时,言犀平台通过全自研的语音语义技术和5.8亿用户在零售场景下产生的海量语音交互,推出了“言犀智能外呼”,能够主动、批量地外呼电话,大模型的加持也让其实现了更多营销创新玩法。在双十一期间,笔者亲眼见到一位朋友在与京东智能客服顺滑交流。

这位朋友热衷在京东上买东西,因为最近在装修新房,所以双十一当天在京东上购买了各种家电,包括洗衣机、冰箱、热水器、油烟机等。第二天,这位朋友便接到京东智能客服打来的电话,询问在某天上门安装电器是否方便,朋友回复“当天要上班,不方便”,并告诉智能客服,晚些再联系他们安装。整个交流智能客服完全能够明白朋友的意思。

今年9月,淘宝也宣布将通义千问接入淘宝问问中,淘宝问问面向C端提供智能导购服务。例如,用户在淘宝问问上提问“去露营应该准备什么?”,AI会迅速给出文字解答、视频介绍、商品链接,用户还能通过点击文字超链接或者搜索图片进入二级购物页面。回答末尾还附上了3个相关推荐选项卡,点击进入店铺商品详情页,即可直接购买。

面向C端的智能客服像是一个新的入口,大模型根据用户的需求进行智能筛选和匹配,打破了传统的货架电商链路,直接向用户推荐,节省了用户80%的浏览时间。

金融行业智能客服,大模型的又一大落地场景

不仅仅是在电商行业,金融行业的智能客服也在积极引入大模型。在金融行业,智能客服同样扮演着重要角色,然而智能客服不智能的情况,也是困扰金融机构的重大难题。

比如,虽然现在拨打客服电话已经不用通过层层按键才能进行菜单跳转,直接通过语音就可以进入办理的业务菜单。但智能客服的智能水平与用户的期待还存在较大落差,用户经常无法直接找到人工客服,甚至智能客服经常会出现答非所问的情况。

业内专家表示,目前意图识别的自然语言处理模型、语音合成的TTS模型、语音识别的ASR模型都在不断的更新换代,例如:多意图识别能力、语音合成的TTS模型采用多种音库实现不同语音播报效果、语音识别的ASR模型采用中英文混合模型提高英文识别结果。AI大模型的出现,有望改变当下金融机构智能对话系统不够智能的局面。

近日,由金融信息化研究所牵头,腾讯云主编,30余家金融机构和科技企业参加编制的《大模型金融应用实践及发展建议》正式发布。该报告认为,金融机构和科技企业正在积极探索大模型在金融领域的应用,包括智能客服、智能办公、智能研发和智能投研等多个领域。

在智能客服方面,传统银行客服面临知识维护、问答覆盖率和服务效率等挑战。为了提升客户服务质量,腾讯云的金融大模型被用于构建智能客服系统,以满足客户不断增长的需求。某股份制银行充分利用腾讯云金融大模型能力,构建了专属的金融客服大模型,并进行了私有化部署。通过语音识别、语音合成、人脸识别等AI技术,结合NLP技术和知识库,实现了智能语音导航、智能问答、智能外呼、智能质检以及客服助手等功能。

腾讯云的金融大模型为该股份制银行提供了智能咨询、辅助分析和决策服务,为多个核心业务的智能化发展提供了支持。智能客服机器人通过多个渠道提供问答服务,大幅减少了人工成本,同时提升了客户交互体验。

日前,中国人民保险集团发布了“数智灵犀-人保大模型”,它是基于讯飞星火金融大模型底座,经过私有化训练调优形成的中国人保专属企业大模型。星火金融大模型具备文本生成、语音理解、知识问答、逻辑推理、数学能力、代码能力、多模态能力七大核心能力,可广泛应用于金融行业的客户服务、营销展业、企业运营等场景。

“数智灵犀-人保大模型”将星火金融大模型的能力与中国人保的现有业务系统进行深度集成,提供全面、准确的智能问答服务,率先实现对内运营、对客服务等业务的智能化创新。在对客服务层面,“聪明宝”已在财产险多个应用场景进行内测,通过提供更专业、更快速、更高效的解决方案,提升客户的满意度。

总结

可以看到,今年双十一,在大模型的加持下,电商行业的智能客服展现出了真正的智能。它不再是从前,用户输入关键词,它根据关键词给出原本设置好的文本或链接,也不再是电话的时候,只能机械回答几个固定问题。无论是文字还是电话沟通,它都能够理解用户的意图,并给予准确的回复。大模型也在电商行业智能客服场景中展现出它的价值。除了在电商行业,金融行业的智能客服或许将会是大模型体现价值的又一个重要场景。




声明:本文内容及配图由入驻作者撰写或者入驻合作网站授权转载。文章观点仅代表作者本人,不代表电子发烧友网立场。文章及其配图仅供工程师学习之用,如有内容侵权或者其他违规问题,请联系本站处理。

上一篇:瑞可达荣获2023中国xEV动力电池系统产业链TOP企业 下一篇:!!!产品栏目未指定文章/信息库!!!

Copyright © 2023 青岛市管道培训中心 版权所有   网站地图